المفاهيم

تطبيق الدعم

أحد تطبيقاتك الذي يضمّ الدعم: مظهر الحزمة فيه، وأين يُسمح له بالعمل (نطاقات الويب)، ومفاتيحه العامة. توضع المفاتيح في التطبيق، وإلغاء أحدها يقطع التطبيق.

المحادثة

كل رسالة يرسلها المستخدم تصبح محادثة يتابعها في التطبيق، ويراها فريقك في صندوق الدعم مع إصدار التطبيق والجهاز. ورد المستخدم يعيد فتح المحادثة المغلقة. ويمكن أن تحمل رسالة التطبيق لقطة للشاشة التي كان عليها المستخدم: رآها وأخفى ما اختاره قبل الإرسال.

القناة

من أين تأتي المحادثة: حزمة التطبيق، أو أداة الويب، أو البريد، أو واتساب، أو تيليجرام، أو طلب معاودة اتصال. التطبيق والويب لا يحتاجان إعدادًا؛ واربط البقية في القنوات. ورموزها في الخزنة، في الإعدادات ← المفاتيح. وتعود الردود من الطريق الذي جاءت منه المحادثة.

مقالات المساعدة والمساعد

مقالات المساعدة هي ما يجيب منه مساعد كل تطبيق. لا يجيب إلا منها، ويسمّي ما استعمله، ويقول حين لا يستطيع الإجابة، وينقل المستخدم إلى موظف مع المحادثة متى طلب. وزر «تحدّث إلى شخص» موجود دائمًا.

القاعدة الاستباقية

حين يصيب خطأ مستخدمًا عرّفه تطبيقك، تفتح القاعدة محادثة معه قبل أن يكتب، بلغته. رسالة واحدة لكل مستخدم لكل خطأ، ولا شيء ما دامت لديه محادثة مفتوحة، وبموافقته فقط. وتُغلق المحادثة التي لم يُرد عليها من تلقاء نفسها.

المستخدم المعرَّف وملفه

حين يخبر تطبيقك الحزمة من هو المستخدم (بمعرّفك الخاص)، تحمله رسائله وطلبات معاودة الاتصال، ويستطيع فريقك الوصول إليه في التطبيق. وتجتمع محادثات كل مستخدم وأخطاؤه وأحداثه وطلباته في ملف واحد. ويُجزّأ البريد والهاتف عند الوصول، وتُسجّل الموافقة، وتُنفَّذ طلبات الحذف.

معاودة الاتصال

من النموذج، يستطيع المستخدم ترك رقم، وموضوع المكالمة، ووقت يناسبه. فيصل إلى صندوق الوارد طلبَ معاودة اتصال.

المسارات

يستطيع المساعد بدء مسار من روبوت المحادثة حين يطابق السؤال مسارًا يسرده التطبيق، ويشغّله في نافذة الدعم.